Способи управління конфліктною ситуацією
Існує кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна поділити на дві категорії: структурні й міжособистісні. Керівникам не варто вважати причиною конфліктних ситуацій банальне розходження характерів.
Звичайно, розходження може стати причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але це — лише один із чинників, що можуть спровокувати конфлікт. Керівник має розпочати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідні методи. Зменшити ймовірність виникнення суперечки можна, застосовуючи методи вирішення конфліктів.
СТРУКТУРНІ СПОСОБИ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТУ
Структурні методи вирішення конфлікту — це роз’яснення вимог щодо роботи, використання координаційних і інтеграційних механізмів, окреслення загальноорганізаційних комплексних цілей і застосування системи винагород.
1. Роз’яснення вимог до роботи
Одним із найефективніших методів управління, що запобігає дисфункціональним конфліктам, — це роз’яснення того, яких результатів варто очікувати від кожного співробітника й підрозділу. Тут мають бути такі параметри, як рівень результатів, якого має досягнути той, хто надає і хто одержує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. Причому керівник усвідомлює всі ці аспекти не для себе, а передусім для того,
щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають і в якій ситуації.
2. Координування й інтеграційні механізми
Один із найпоширеніших механізмів — ланцюг команд. Установлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо два або більше підлеглих мають розбіжності щодо якогось питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до керівника і запропонувавши йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він має підкорятися. В управлінні конфліктною ситуацією корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, міжфункціональні групи, цільові групи та наради між відділами.
Дослідження засвідчили, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.
3. Загальноорганізаційні комплексні цілі
Установлення комплексних цілей — ще один структурний метод управління структурною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох чи більше співробітників, груп або відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі, — спрямує зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.
Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід сформулювати цілі для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. Аналогічно, встановлення чітко сформульованих цілей для організації загалом також сприятиме тому, що керівники відділів прийматимуть рішення, що сприятимуть розвитку всієї організації, а не лише певної функціональної галузі.
4. Структура системи винагород
Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які роблять внесок у досягнення комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, мають бути відзначені вдячністю, премією, визнанням або підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.
МІЖОСОБИСТІСНІ СПОСОБИ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ
1. Ухилення. Цей стиль передбачає, що людина намагається уникнути конфлікту. Один зі способів вирішення конфлікту — це не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення суперечностей, не долучатися до обговорення питань, розбіжностей. Тоді не доведеться поринати в збуджений стан, нехай навіть займаючись вирішенням проблеми.
2. Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто гніватися, оскільки «ми всі — одна команда, і не слід розгойдувати човен».
«Згладжувальник» намагається не допустити вихід назовні ознак конфлікту і запеклості, апелюючи до солідарності. У результаті може встановитися мир і гармонія, але проблема залишиться.
Якщо немає можливості для вияву емоцій, вони «живуть» всередині й накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, зростає ймовірність того, що врешті станеться вибух.
3. Примус. У межах цього стилю переважають спроби змусити інших прийняти свою точку зору за будь-що. Той, хто намагається це зробити, не поводиться зазвичай агресивно, а для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що маєш найсильнішу владу, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку по праву начальника.
Недолік цього стилю полягає в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику ймовірність того, що буде враховано не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору.
4. Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт задоволення успішно для обох сторін. Однак використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник щодо важливого рішення, може завадити діагностуванню проблеми і зменшити час на пошук альтернативи. Такий компроміс — це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним з огляду на наявність фактів і даних.
5. Рішення проблеми. Цей стиль — визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а, швидше, шукає найоптимальніший варіант вирішення конфліктної ситуації.
Розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат, що в розумних людей є власні уявлення про те, що правильно, а що ні. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, для цього лишень необхідні зрілість і мистецтво роботи з людьми… Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії загалом. Досвід діяльності щодо управління конфліктами третьою стороною може бути узагальнено в певний алгоритм — систему «17 кроків» (за А. Я. Анцуповим), пропонована послідовність кроків може вточнюватися з огляду на особливості ситуації (додаток).
Використані джерела
1. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб. : Издательство «Питер», 2000. — 368 с.
2. http://www.rudn.ru/fpkp/programs/Lect14.htm
Ксенія СТАШУК, заступник
директора з питань управління
персоналом, м. Хмельницький
Газета «Управління освітою» № 4, 2017